«Качественное обслуживание клиентов»
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Тренинг предназначен для специалистов, работающих с заказчиками.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
Помочь участникам развить навыки, которые будут способствовать совершенствованию взаимодействия с партнерами, особенно в сложных ситуациях, личному удовлетворению и удовлетворению партнеров.
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:
- Освоить приемы установления контакта и создания атмосферы доверия.
- Научиться эффективно работать с партнерами в различных состояниях.
- Овладеть методикой владения собой в стрессовых ситуациях.
- Освоить техники работы с различными видами вопросов и работы с возражениями.
- Отработать приемы эффективной презентации предложения
- Попрактиковаться в реализации новых подходов в ролевых играх.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
— Модуль 1
Постановка цели для каждого взаимодействия с заказчиком. Определение возможностей достижения взаимного удовлетворения. Концепция «Эмоционального позитивного мышления» как к ключ к
установлению контакта и эффективного взаимодействия.
— Модуль 2. Вступление во взаимодействие
Формирование первого впечатления. Установление доверительных отношений. Распознавание эмоциональных состояний. Правила взаимодействия с каждым из состояний. Воспитание уверенности в себе. Работа с видеоматериалами. Отработка техник в ролевых играх.
Составляющие в установлении доверительных отношений. Отработка упражнений в подгруппах.
— Модуль 3. Взаимодействие.
Приемы активного слушания. Баланс вопросов. Широкая палитра вопросов. Воронка вопросов.
Работа с возражениями.
Практическое задание на отработку предложенных техник.
— Модуль 4 Презентация предлагаемого решения.
Работа над техникой подачи материала. Отработка палитры доказательных аргументов: факты,
статистика; примеры, демонстрация.
-Модуль 5. Выход из контакта с заказчиком.
Анализ взаимодействия с заказчиком. Резюме договоренностей. Подготовка к следующему контакту.
Завершение тренинга: определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга.
ФОРМЫ РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ: мини-лекции, ролевые игры, видеоанализ, работа в группах,
презентации.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА: 2 дня