«Качественное обслуживание клиентов»

 ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

Тренинг предназначен для специалистов, работающих с заказчиками.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Помочь участникам развить навыки, которые будут способствовать совершенствованию взаимодействия с партнерами, особенно в сложных ситуациях, личному удовлетворению и удовлетворению партнеров.

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

  • Освоить приемы установления контакта и создания атмосферы доверия.
  • Научиться эффективно работать с партнерами в различных состояниях.
  • Овладеть методикой владения собой в стрессовых ситуациях.
  • Освоить техники работы с различными видами вопросов и работы с возражениями.
  • Отработать приемы эффективной презентации предложения
  • Попрактиковаться в реализации новых подходов в ролевых играх.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

— Модуль 1

Постановка цели для каждого взаимодействия с заказчиком. Определение возможностей достижения взаимного удовлетворения. Концепция «Эмоционального позитивного мышления» как к ключ к

установлению контакта и эффективного взаимодействия.

— Модуль 2. Вступление во взаимодействие

Формирование первого впечатления. Установление доверительных отношений. Распознавание эмоциональных состояний. Правила взаимодействия с каждым из состояний. Воспитание уверенности в себе. Работа с видеоматериалами. Отработка техник в ролевых играх.

Составляющие в установлении доверительных отношений. Отработка упражнений в подгруппах.

— Модуль 3. Взаимодействие.

Приемы активного слушания. Баланс вопросов. Широкая палитра вопросов. Воронка вопросов.

Работа с возражениями.

Практическое задание на отработку предложенных техник.

— Модуль 4 Презентация предлагаемого решения.

Работа над техникой подачи материала. Отработка палитры доказательных аргументов: факты,

статистика; примеры, демонстрация.

-Модуль 5. Выход из контакта с заказчиком.

Анализ взаимодействия с заказчиком. Резюме договоренностей. Подготовка к следующему контакту.

 

Завершение тренинга: определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»

Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга.

 

ФОРМЫ РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ: мини-лекции, ролевые игры, видеоанализ, работа в группах,

презентации.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА: 2 дня