Как работать с возражениями и недовольством клиентов

Темы: Продажи, работа с клиентами

Компетенции: Влияние, Управление конфликтами/работа с возражениями

Описание

Способы взаимодействия с разными типами клиентов.

  • Какие слова и выражения следует употреблять?
  • Способы общения с разными типами клиентов.
  • Чем можно вызвать недовольство клиента?
  • Как взаимодействовать с клиентами, чтобы не провоцировать конфликт своим поведением?

Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.

Работа с жалобами клиентов — алгоритмы поведения.

Работа в конфликтных ситуациях.

  • Как достойно вести себя в конфликтной ситуации?
  • Как снизить нервно-эмоциональное напряжение у клиента?
  • Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления?
  • Правила поведения и высказываний.

Различные типы возражений.

Причины возражений клиента. Диагностика скрытых возражений.

Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.

Модели работы со стандартными возражениями клиентов.

Как распознать человека-манипулятора и противодействовать его психологическому воздействию.

  • Как отказать манипулятору без конфликта?
  • Как убедить упрямого человека?